Tips zur Durchfuehrung von Reklamationen

[khyal]

Da es in dem Bereich, nach dem was ich mitbekomme, immer wieder zu, vorsichtig ausgedrueckt, suboptimalen Vorgehensweisen oder auch Missverstaendnissen kommt, dachte ich, fange ich mal darueber einen Thread an.

Es soll dazu dienen, bei "berechtigten" Reklamationen moeglichst erfolgreich zu sein und evtl auch bei Faellen, wo man auf die Kulanz des Herstellers angewiesen ist, evtl ein Entgegenkommen zu erzielen.

Keinesfalls soll in diesem Thread z.b. ein Bashing von unkulanten Herstellern / Haendlern o.A. statt finden, sondern er soll Unterstuetzung im evtl Reklamationsprozess geben.

Waere natuerlich prima, wenn Andere noch Ergaenzungen / Tips oder auch Richtigstellungen haben, aber natuerlich auch das Umgekehrte, gerne auch Fragen...


Was kann denn ueberhaupt reklamiert werden ?
Im Grunde genommen alles, bei unberechtigten Reklas kann es halt gut sein, dass es vergeblicher Aufwand ist


Wo sollte ich reklamieren ?

Innerhalb der Gewaehrleistungszeit isses klar, der Haendler, bei dem Du es gekauft hast, ist Dein Geschaeftspartner, bei dem Du einen Anspruch drauf hast, dass er Gewaehrleistungsansprueche prueft und ggfls abwickelt.
Alternativ hast Du die Wahl, Dich an den Hersteller zu wenden, hast dort aber keinen Rechtsanspruch, gerade viele europaeische Hersteller / Importeure verweisen Dich dann zurueck auf den Haendler.
In manchen Grenzfaellen, wo es eher darum geht, ob da noch was "auf Kulanz zu machen ist" kann es auch sein, dass der Haendler Dir den Tip gibt, Dich als Kunde lieber direkt an den Hersteller zu wenden, da Dieser dann nach seiner Erfahrung kulanter ist, als wenn er das beim Hersteller auf dem B2B-Weg macht, ist natuerlich dann schwer zu entscheiden, ist das ein echter Tip, oder will er Dich nur abwimmeln, gutes Zeichen ist, wenn er alternativ die Abwickelung ueber ihn anbietet.

Ausserhalb der Gewaehrleistungszeit bzw wenn man eine Garantie in Anspruch nehmen will, sieht es anders aus, eine Garantie ist sozusagen freies Vertragsrecht, da kann derjenige, der die Garantie gibt, festlegen, fuer was sie wie gilt und wie die Abwicklung vorzunehmen ist. Man hat aber rechtlich keinen Anspruch darauf, dass z.B. ein Haendler eine Herstellergarantie (wenn er sie nicht auf seiner Seite mit den Bedingungen genannt hat) abwickelt.
Bei vielen bekannten Herstellergarantien (z.B. bei TAR) wird das aber normalerweise der Fall sein.
Wenn es um Kulanz geht, kann man, wenn der Weg via Haendler nicht erfolgreich ist, es evtl nochmal ueber den Hersteller probieren, aber keinesfalls gleichzeitig, das fuehrt dann haeufig zu Chaos und Abstimmungsproblemen zwischen den Beiden, was da fuer mehr Arbeit und damit evtl zu Verzoegerungen fuehrt und fuer deren Seite entsprechend nervig ist.


Was ist Gewaehrleistung und wie unterscheidet sie sich von der Garantie ?

Gewaehrleistung ist ein klarer Rechtsanspruch, aus der sich auch kein Haendler via AGB o.A. rauswinden kann.

Vereinfacht besagt Diese, dass ein Kunde einen Anspruch darauf hat, dass das Produkt bei Uebergabe an den Kunden maengelfrei ist und sollte dies nicht so sein, der Haendler es durch Nachbesserung, Austausch o.A. in maengelfreien Zustand versetzen muss und wenn dies nicht moeglich ist, entweder eine Rueckabwicklung des Kaufes durchfuehren muss, oder sich mit dem Kunden auf eine Minderung (niedrigeren Kaufpreis) einigen muss (und nein, auch wenn das erstmal so im Gesetz steht, der Kunde hat nicht generell das Recht, da frei auszuwaehlen, das warum, wieso, wuerde hier zu weit fuehren).

Da der Gesetzgeber davon ausgeht, dass ein privater Kunde nicht bei Uebergabe das Produkt komplett pruefen kann, ob es maengelfrei ist, gibt es eben die 2 Jahre Gewaehrleistungszeit, innerhalb derer der Kunde Maengel nach Gewaehrleistungsrecht reklamieren kann.
Um da mit einem haeufigen Irrtum aufzuraeumen, es geht beim Gewaehrleistungsrecht nicht darum, ob das Produkt die 2 Jahre maengelfrei bleibt, es muss bei Uebergabe einen Mangel gehabt haben.

Bei einem erst spaeter fuer den Kunden sichtbaren Mangel muss also die "Mangelursache" schon bei Uebergabe bestanden haben.
z.B. ein Zelt, was nach viel Gebrauch / UV Materialschwaechen zeigt, faellt nicht unter Gewaehrleistung,
wenn aber nach 1.5 Jahren, ohne dass das Zelt erkennbar viel gebraucht wurde, die Naehte auseinanderfallen, oder nach nem 3/4 Jahr das Wasser durch die Zeltbahn kommt, schon, da dann die Ursache ein Verarbeitungs / Materialfehler ist, der ja schon bestand, als das Zelt an den Kunden uebergeben wurde.

Da sich natuerlich haeufiger beide Seiten drum kloppen, ob es nun ein Gewaehrleistungsmangel ist, hat der Gesetzgeber eine Frist von einem Jahr (frueher 1/2) ab Kauf festgelegt, innerhalb derer die erste Annahme ist, dass der Mangel schon bei Kauf bestanden hat, sollte der Haendler darueber anderer Meinung sein, liegt die Beweislast bei ihm, im 2. Jahr ist es umgekehrt.

Eine kleine boese Falle gibt es noch, der Kunde muss einen ihm bekannte Mangel unverzueglich melden, man sollte also unbedingt Formulierungen wie z.B. "das ist mir schon vor einem halben Jahr aufgefallen" o.A. vermeiden und auch wenn Ihr mit dem Teil gerade auf Tour seid und es deswegen gar nicht an den Haendler schicken koenntet, kleine Email schicken, Abwicklung dann halt spaeter...

Garantie ist freies Vertragsrecht, der Hersteller muss das einhalten, was er im Garantietext zusagt, aber meist sind da Formulierungen drin, dass er, wenn er wollte, jede Rekla auf Garantie abwuergen koennte und meist ist der Text auch so formuliert, dass man bei der Abwicklung keinen Anspruch auf ein maengelfreies Produkt hat, sondern der Hersteller u.U. dann das Maengelhafte gegen ein 2nd Class austauscht, oder ich hatte es z.B. mal bei einem Hersteller fuer wasserdichte Packsaecke (Fahrrad)taschen, dass, als ich die Herstellergarantie in Anspruch nahm, weil der Packbeutel unterhalb der Verstaerkung am Rollverschluss eingerissen war, der oberer Teil des Packsacks abgeschnitten wurde und unterhalb ein neuer Rollverschluss angenaeht wurde, wodurch logischerweise das Volumen deutlich verkleinert wurde.

Mein Tip, wenn Ansprueche ueber beide Wege bestehen, beim Haendler nach Gewaehrleistungsrecht reklamieren (da habt Ihr eine bessre Rechtsposition), aber ruhig schon mal eine Herstellergarantie erwaehnen.


Wie sollte man eine Reklamation durchfuehren ?

Wie es in den Wald hineinschalt, schallt es heraus, auf heftiges Produktbashing o.A., erst recht auf Formulierungen, die erwaehnen, dass man sonst auf Social Media...reagiert (fast) jeder Haendler / Hersteller allergisch, das 2. wird dann schon fast als versuchte Erpressung gesehen, z.B. Hersteller in US oder Japan stellen sich haeufig nach so etwas tot und lassen weitere Kontaktversuche ins Leere laufen.

Freundlich / sachlich klar den Mangel bennen, moeglichst gut nachweisen z.B. durch Bilder, bei Elektronik / Wasserdichte Messergebnisse, falls vorhanden, klar formulieren, dass man eine Reklamation hat, was man am Liebsten moechte, kann man auch gleich erwaehnen, vielleicht passt das ja auch fuer den Haendler.
Der Standardfall wird sein, dass dann der Haendler darum bittet, das Teil zuzusenden, damit er inhouse die Rekla pruefen kann (und evtl die Stellungnahme des Herstellers dazu einholen bzw ihm zur Abwicklung einsenden).

Je nach dem was ihr wollt und wenn es innerhalb von 14 Tagen nach Kauf und das Teil ungebraucht ist, macht es evtl Sinn, das Widerrufsrecht zu erwaehnen, falls Ihr eine wesentliche Rekla habt und das Teil keinesfalls in dem Zustand behalten wollt.
Also z.B. Reklamation auf Gewaehrleistungsrecht und dann noch schreiben "fuer den Fall, dass meine Reklamation nicht anerkannt wird, moechte ich von meinem Widerrufsrecht Gebrauch machen"
Wenn Ihr dann mit dem Haendler mit der Rekla nicht klar kommt, macht ihr kurzen Prozess, schickt ihm das Ding als Storno zu und gut ist.
Im Gegensatz zur berechtigten bzw anerkannten Rekla muesst Ihr dann Eure Rueckversandkosten tragen.


Was sollte man tun, bevor man ueberhaupt eine Rekla durchfuehrt ?

Erstmal fair ueberlegen, ob es eine berechtigte Rekla ist

Dabei auch Ursachenforschung machen z.B. sind die meisten Reklas, die ich im Elektronik-Outdoor-Bereich mitbekommen habe, keine berechtigten Reklas bzw waere innerhalb von min vom Besitzer zu beseitigen gewesen..
z.B. GPS hat sich aufgehaengt und ist mit den Hotkeys fuer eine Hard-Reset, die man im Internet findet, direkt wieder in Gang zu setzen
Man hat alte, fertige Akkus drin (immer mit neuen voll geladenen Akkus ueberpruefen)
Die PB laedt extrem langsam, weil ein Netzteil mit viel zu wenig Power verwendet wird oder die USB-C-Kontakte durch Dreck, Sand keinen Kontakt mehr haben, oder beschaedigt sind -> immer mit einem sicher leistungsstarken Netzteil probieren, falls vorhanden, mal mit USB-Meter checken, was an Ladestrom bei welcher Spannung fliesst.

Bei Reklas, bei denen es um Wasserdichte geht,
-> bei Klamotten kommt wirklich von aussen Wasser durch, was einen in der Jacke nass macht, oder hat man nur das Gefuehl, weil sich der Aussenstoff vollsaugt oder man in der Jacke schwitzt und der Schweiss nicht raus kommt -> langaermeliges T-Shirt drunter anziehen, unter kalte Dusche stellen, damit "kein" Kondens entsteht, hinterher T-Shirt auf Naessespuren untersuchen
-> Bei Zelten, sicher Wasser das von aussen durch kommt, kein Kondens ?
Leider ist da eine objektive, nachvollziehbare Beurteilung / Messung ohne ein entsprechendes teures Messgeraet schwierig


Gerne biete ich Support an, bei der Beurteilung, ob eine Rekla berechtigt ist -> da ich durch ein Aufgabenfeld eines Jobgebiets als Selbststaendiger ein professionelles Wassersaeulen-Messgeraet habe, kann ich auch gerne (natuerlich fuer lau/nix) fuer User entsprechende Stichproben-Messungen durchfuehren, dann nur bitte so, dass es fuer mich wenig Aufwand ist, also entweder, wenn wir uns persoenlich sehen, bei einem Treffen, Tour o.A., oder notfalls, wenn es eilig ist, mit Absprache mir zuschicken mit frankiertem Rueckschein. 


Jetzt bin ich aber bestimmt nicht der Einzige, der tiefer in dem Thema drin ist, also was fehlt, ist unvollstaendig / falsch dargestellt ?
Oder natuerlich auch, wenn Fragen offen sind, her damit